Bulk upload / download av användare (CSV)
För masshantering kan användarlistan exporteras/importeras via en semikolonseparerad
CSV med UTF-8.
Följ filnamnskonventionen som systemet ger vid export och använd sedan
”Pick file” för import.
Gör de justeringar du önskar i excelfilen och spara, men stäng INTE fönstret.
Välj sedan ladda upp i BC och välj filen, därefter går det bra att stänga ner excelarket.
1.2 User Groups
Används för att gruppvis använda Call tags, regler, schema eller andra funktioner. Man skapar en grupp väljer vad man vill ska vara speciellt med den gruppen och lägger sedan in medlemmarna i den. På samma sätt kan man felsöka funktioner, genom att kolla vilka grupper en användare är med i och vad gruppen gör.
2. Functionnumbers
Function numbers är platsen där grupp- och funktionsnummer hanteras (t.ex. IVR,
Attendant/ACD, Rule-based). Syftet är att verifiera logiken runt numret och därefter
följa kedjan till Services → Call routing vid behov.
2.1 IVR numbers (IVR/Auto Attendant)
2.2 Number visualization (snabb helhetsbild)
Number visualization ger en grafisk överblick över hur ett funktionsnummer är konfigurerat
och finns för bl.a. ACD, ACD Light, Attendant, IVR, Hunt och Rule-based numbers. Använd
detta som underlag vid eskalering.
2.3 Rulebased numbers (RBN) (I MyAdmin= vidarekopplade nummer)
1 Skapa/öppna RBN i Function numbers → Rule based numbers.
3 Verifiera billingid och eventuell språktagg så det ligger korrekt.
4 Verifiera meta-data-hantering (bevara/överskriva) om samtal passerat diversion/andra
grupper.
5 Följ kedjan vidare: öppna Services → Call routing och klicka på Rules för det numret för att kolla så rätt styrning ligger i reglerna och som triggas för RBN.
3. Organization
3.1 Presence states
Presence states påverkar hur samtal hanteras vid olika statuslägen. Eftersom det kan få
organisationstäckande effekt: dokumentera och stäm av innan ändring.
Regler läggs in i Call Routing.
4. Services
4.1 Call routing
Call routing beskriver hur inkommande och utgående samtal hanteras genom regler. Regler läses alltid uppifrån och ned och första match vinner.
Läs regler som en mening: ”När X händer, gör Y”.
På nedan bild slår alltså reglerna som ligger i ”group ingen röstbrevlåda” först.
Praktisk metod när ett samtal ”går fel”
1 Gå till Services → Call routing och hitta regler för aktuell användare du vill kontrollera. Reglerna kan ligga direkt på användaren, usergroup eller organisationsnivå.
2 Usergroups för regler läses uppifrån och ned
3 Reglerna i varje grupp läses uppifrån-och-ner
4 Verifiera Vilken grupp/användare som slår in reglerna först för att kontrollera att det styr korrekt.
5 Verifiera fallback/timeout/overflow och vart samtalet skickas därefter.
4.2 Call tags
Call tags används för att styra trunk/utbrytning för samtal. En tydlig tag-strategi minskar
felroutning, särskilt vid flera operatörer inom samma bolag.
Har en kund endast en operatör så lägger man Call Tags på Organisatonsnivå och det slår då in korrekt på alla användare.
Skulle kunden ha fler än en operatör, så behöver det finnas User Groups med enskilda Call Tags.
1 Definiera taggar per operatör. Har man flera operatörer så kollar man user groups med respektive operatörs namn så att taggen stämmer där i. Saknas Operatörs grupper så skapa enligt nedan:
2 Skapa en Usergroup som heter Telia, gå in på call Tags och välj Usergroup Telia och tagga med Telia. Därefter lägg in samtliga användare som använder Telia för att dessa ska styras korrekt.
4.3 Working hours
Working hours kan sättas per organization/user group/user. Ange ordinarie tider samt
exceptions (t.ex. helgdagar) och ev. additional working hours.
Kontrollera alltid organisationens time zone.
Working hours styr vilken tid genvägen “till nästa arbetsdag” slutar gälla.
5. Devices
När konfigurationen ser korrekt ut är nästa steg att verifiera enheter. Det inkluderar
softphones, SIP-telefoner och DECT.
Softphone– praktiska kontroller
- Verifiera att användaren har softphonelicens och är korrekt inloggad.
- Kontrollera att det finns en ljudenhet kopplad under inställningar.
- Testa att ringa direkt till mobilnumret för att se om man kommer fram där
- Kontrollera flödet i Call Routing så det ringer i den ordning kund önskar
Smartphone clients:
Här kan du se vilken mobilmodell kunden har för att kunna guida i menyer.
Sip Phones:
Om bordstelefonen inte registrerar.
Verifiera att enheten har uppkoppling och en grön prick i växeln om det gäller snom/mitel.
Kontrollera att användaren har 3rd party inlagt på sig om Gigaset dect.
Gigaset dect, fjärrstyr och kontrollera kundens bas för att se så att inställningar ligger rätt.
Felsökningsflöde (samlad)
Följ stegen i ordning och skriv ned vad som redan är verifierat innan eskalering.
Eskaleringsmall (uppdaterad)
Samla rätt underlag så vi kan hjälpa snabbt:
• Kund: …
• Operatör: …
• BCS plattform: SKO eller GBG/STO
• SN: SNxx
• Problembeskrivning: egna ord + påverkan (en användare / flera / alla)
• Testade åtgärder: lista i punktform
• Samtalsexempel (1–3 st): Anummer, Bnummer, datum/tid, in/ut, enhet (om flera)
• Mobil modell: (om relevant)
• Adress: (om relevant)
• Bifoga gärna: vad som är kontrollerat och felsökt
Hur mexprofilerna ska se ut
