Bilden visar hur samtalsflöden går för att underlätta och förstå felsökningen och i vilken ände man ska börja.
Verifiering av användare – innan eskalering
Om en kund inkommer och säger att inkommande eller utgående samtal inte fungerar – följ dessa steg för att kontrollera att användaren är korrekt upplagd innan ärendet går vidare till 2nd-line eller Drift.
- Verifiera inställningar på användaren
- Billing-ID: På DSTNY MEX = mobilnummer
- Fastnätsnummer: Line type = Office Fixed
- Mobilnummer: Line type = Office Mobile
- Mobile Client Licence: Måste vara ikryssad
- Mexprofil
- Kolla så att mexning ligger rätt hos operatören
Call Routing
Call Routing bestämmer hur inkommande och utgående samtal hanteras i växeln genom regler.
- Regler läses alltid uppifrån och ned.
- Och kan finnas på både organisationsnivå, gruppnivå och individnivå.
Gå till Services → Call routing och hitta regler för aktuellt det nummer du vill kontrollera. Kolla användare, usergroup eller organisationsnivå.
* Usergroups för regler läses uppifrån och ned, högst upp slår in först.
* Reglerna i varje grupp läses uppifrån-och-ner.
* Kolla vilka regler som passar in på aktuellt fel och börja uppifrån.
Kontrollera User Groups och Call Tags
Call tags används för att styra trunk/utbrytning för samtal. En tydlig tag-strategi minskar
felroutning, särskilt vid flera operatörer eller flera kundprofiler i samma organisation.
Har en kund endast en operatör så lägger man Call Tags på Organisatonsnivå och det slår då in på samtliga användare.
- Gå till Services-> Call Tags. Klicka på Configure for all users in the organization kontrollera så det stämmer med vad kunden använder.
- Kontrollera att Keep Number Range Tags är i bockad.
- OP Dstny eller Soluno kan vara markerade – båda är giltiga om för Dstny som operatör.
Skulle kunden ha fler än en operatör, så behöver det finnas User Groups döpta med operatörens namn med enskilda Call Tags.
- Kontrollera vilka operatörer som används och gå till Services-> Call Tags-> och välj den User Group med rätt namn och kontrollera så Tag stämmer
- Saknas Operatörs grupper så skapa enligt nedan:
- Skapa en Usergroup som heter ex Telia, gå in på call Tags och välj Usergroup Telia och tagga den med Telia. Därefter lägger man in samtliga användare som använder Telia för att dessa ska styras korrekt i växeln.
Trunk
Om kunden har annan operatör, kontrollera så att dom styr till rätt trunk hos oss. SKO eller STO
Kontrollera att fastnätsnummer finns i växeln
Navigera till Kundinfo Nummerserier.
Sök på numret via CTRL + F. -> Sudda siffror tills du ser att rätt nummerserie dyker upp (t.ex. +46104105) och att det är taggat med rätt operatör (t.ex. Dstny-SE)
Devices
Softphone– praktiska kontroller
- Verifiera att användaren har softphonelicens och är korrekt inloggad.
- Kontrollera att det finns en ljudenhet kopplad under inställningar.
- Testa att ringa direkt till mobilnumret för att se om man kommer fram där.
- Kontrollera call routing för hur samtalsflödet går till olika enheter.
SIP phones
Om bordstelefon inte registrerar:
Verifiera att enheten har uppkoppling och en grön prick i växeln om det gäller snom/mitel
Kontrollera nätverk och brandvägg
Checklista:
På direktsamtal
På Gruppsamtal
Eskaleringsmall (uppdaterad)
Samla rätt underlag så vi kan hjälpa snabbt:
• Kund: …
• Operatör: …
• BCS plattform: SKO eller GBG/STO
• Problembeskrivning: egna ord + påverkan (en användare / flera / alla)
• Testade åtgärder: lista i punktform
• Samtalsexempel (1–3 st): A‑nummer, B‑nummer, datum/tid, in/ut, enhet (om flera)
• Mobil modell: (om relevant)
• Adress: (om relevant)
• Bifoga gärna: vad som är kontrollerat och felsökt