AI Voice Agent – mätetal som visar om tekniken fungerar

Dstny |2025-09-16|2 min

AI Voice Agents blir allt vanligare i kundservice och säljorganisationer. De kan svara på frågor, guida kunder och avlasta personalen. Men hur vet du om tekniken faktiskt levererar det du förväntar dig? För att mäta effekten krävs tydliga KPI:er som visar både effektivitet och kundupplevelse.

Här är de viktigaste mätetalen att följa.

Genomsnittlig samtalstid (AHT)

Ett första nyckeltal är Average Handling Time (AHT). En AI Voice Agent ska kunna hålla nere samtalstiden utan att ge sämre service. Om samtalen blir längre än väntat kan det betyda att agenten inte förstår frågorna fullt ut eller inte lyckas lösa ärendet.

Första kontaktlösning (FCR)

First Contact Resolution (FCR) visar hur många ärenden som löses vid första kontakten. Ju högre andel, desto mer självständigt fungerar AI:n. En låg FCR innebär att många samtal behöver skickas vidare till mänskliga agenter – och då försvinner mycket av nyttan.

Hand-off-rate

Hand-off-rate mäter hur stor andel samtal som måste överlämnas till en människa. En bra AI Voice Agent ska klara de enklare ärendena själv och bara skicka vidare mer komplexa frågor. Målet är inte att ersätta människor helt, utan att avlasta där det gör mest skillnad.

Kundnöjdhet (CSAT/NPS)

Tekniken är bara så bra som kunderna tycker att den är. Därför är det viktigt att mäta kundnöjdhet via exempelvis CSAT eller NPS. Om kunderna upplever att AI-agenten är hjälpsam och snabb är det ett kvitto på att lösningen fungerar i praktiken.

Kostnadsbesparing

En AI Voice Agent kan hantera stora volymer av samtal samtidigt. Genom att jämföra kostnaden per samtal med traditionell bemanning kan du räkna på den faktiska besparingen. Detta är ofta ett av de starkaste argumenten för att införa tekniken.

Vill du läsa mer om hur AI används i beslutsstöd, se AI-assistenter som ger beslutsunderlag.