Varför är kundupplevelse så viktigt? Det är en av de mest ställda frågorna i vår bransch, och den har ett av de mest uppenbara svaren. När kundupplevelsen sätts i fokus, ser man ofta förbättringar i kundlojalitet, intäkter och möjligheter till korsförsäljning. Företag inom hela branschen börjar redan dra nytta av detta.
Hur dina kunder och dina kunders kunder upplever dina produkter är nu nästan lika inflytelserikt som produkterna själva. Detta innebär att om du inte redan gör det, behöver du verkligen börja fokusera på kundupplevelsen nu, från ditt val av supportstruktur hela vägen till hur din produkt ser ut och känns.
Låt oss klargöra en sak: kundupplevelse handlar inte bara om hur många nior som finns i ditt SLA. Kundupplevelse omfattar allt du gör som företag för att tillgodose dina kunders behov – från att leverera värde i din produkt till att erbjuda support när något går fel. Framför allt bör kundupplevelsen vara en resa som företag verkligen vill ta, snarare än något de gör bara för att de måste.
Den goda nyheten är att de flesta företag vill att deras kundupplevelse ska vara mer "konsumentlik" och är till och med villiga att byta leverantörer för att uppnå detta. Det innebär att du kan använda de stora mängder data du har tillgång till för att utforma din egen kundupplevelseplan.
Den dåliga nyheten är att när vi pratar om kundupplevelse för operatörer blir saker och ting komplicerade nästan omedelbart. Kundupplevelsen inom kanalen riktar sig till mer än en intressent, vilket innebär att du måste designa din kundupplevelse för flera personer med olika roller och olika mål. Om du designar din kundupplevelseresa med fokus på enbart Jonas i säljteamet, kommer troligen Anna i supportteamet att få en sämre upplevelse.
Medan vissa företag tävlar om att särskilja sig med produktfunktioner och prissättningsmodeller, fokuserar andra nu på saker som enkelhet, användarvänlighet, integrationsmöjligheter, tillgänglighet, kundsupport och UI-design. Kort sagt, när kunder verkligen gillar att använda din produkt, känner de oundvikligen mer lojalitet mot den och är öppna för att prova mer av ditt ekosystem.
Men denna förskjutning mot att prioritera kundupplevelsen är inte bara ytterligare ett sätt för företag att överträffa sina konkurrenter; det finns data som visar hur kraftfull en bra kundupplevelse verkligen är.
Här är några fakta du bör känna till:
Hur dina kunder får sina problem lösta är en central del av kundupplevelsen, och dess betydelse växer ständigt. En framträdande trend på marknaden är övergången till självbetjäning, där den ständigt förbättrade chatboten spelar en nyckelroll.
Tidigare har chatbots ofta setts ner på, men tiden då kunder aktivt undvek support bara för att den var automatiserad är förbi. Med AI:s framsteg ser människor nu de snabba och hjälpsamma svaren från chatbots som den bästa supportmetoden. Därför omvandlar många företag sina supportprocesser till en effektiv, självbetjänande lösning i takt med att generativ AI blir mer framträdande inom kundupplevelsen. Det gör att kunder slipper långa väntetider och ineffektiva processer, och företaget kan ha ett självgående supportsystem – alla vinner, förutsatt att rätt lösning används.
Sammanfattningsvis, om det är något du ska ta med dig från detta inlägg, så är det detta: om du inte redan prioriterar dina kunders upplevelseresa, behöver du göra mer. Kundupplevelse är redan i fokus för många företag, och precis som på B2C-marknaden ser många B2B-företag stora fördelar när de sätter kundupplevelsen i första hand.
